Oszczędność 600 godzin pracy rocznie dzięki automatyzacji procesów obsługi klienta

Kim jest nasz klient?

Easy Ocean to wyspecjalizowana kancelaria prawno-podatkowa, która świadczy kompleksowe usługi dla marynarzy oraz ich rodzin. Firma zarządza złożonym portfolio spraw, od rutynowych rozliczeń podatkowych (PITy), przez wnioski o zasiłki (WOPZy), do spraw sądowych i reprezentacji prawnej. Zespół składa się z grupy kilkunastu specjalistów, pracujących zarówno w biurze, jak i zdalnie.

Przed wdrożeniem rozwiązania Digital Development, kancelaria obsługiwała rocznie ponad 1000 zleceń różnego typu, z czego znaczną część stanowiły indywidualne rozliczenia podatkowe dla marynarzy pracujących na statkach pod różnymi banderami. Ze względu na specyfikę branży morskiej, każde zlecenie wymagało indywidualnego podejścia i gromadzenia różnych zestawów dokumentów.

Co klient chciał osiągnąć?

Kancelaria Easy Ocean stanęła przed kilkoma kluczowymi wyzwaniami, które uniemożliwiały jej efektywny rozwój i zwiększenie skali działalności. Zdefiniowano następujące cele biznesowe:

1. Centralizacja danych - zebranie wszystkich informacji o klientach, zleceniach i procesach w jednym miejscu, zamiast w rozproszonych plikach Excel i skrzynkach mailowych.
2. Standaryzacja procesów - wdrożenie powtarzalnych ścieżek obsługi dla różnych typów zleceń, aby zapewnić jednolitą jakość usług i eliminować błędy.
3. Automatyzacja raportowania - stworzenie automatycznych zestawień i wskaźników pozwalających kierownictwu na bieżący monitoring postępów prac i efektywności zespołu.
4. Usprawnienie komunikacji z klientami - zautomatyzowanie procesu zbierania dokumentów i informowania klientów o statusie ich spraw.
5. Zwiększenie wydajności pracowników - redukcja czasu poświęcanego na zadania administracyjne na rzecz merytorycznej pracy nad sprawami klientów.

Celem nadrzędnym było stworzenie systemu, który pozwoliłby kancelarii przejść od "reaktywnego" modelu pracy (reagowanie na napływające dokumenty i terminy) do "proaktywnego" zarządzania sprawami klientów, co miało bezpośrednio przełożyć się na możliwość obsługi większej liczby klientów bez konieczności proporcjonalnego zwiększania zespołu.

Co stało na drodze? Z czym zmagał się klient?

Głównym wyzwaniem, z którym zmagała się kancelaria Easy Ocean, był chaos informacyjny wynikający z rozproszenia danych:

1. Rozproszone dane - informacje o klientach i zleceniach były przechowywane w wielu różnych arkuszach Excel, które z czasem stały się trudne do zarządzania. Dane te nie były ze sobą w żaden sposób powiązane, co uniemożliwiało śledzenie całościowej historii klienta.
2. Brak standaryzacji dokumentacji - dla różnych typów spraw (PITy, WOPZy, sprawy sądowe) istniały odmienne wymagania dotyczące gromadzonych dokumentów, co prowadziło do pomyłek i niekompletnych akt.
3. Ręczne kompletowanie dokumentów - pracownicy marnowali czas na ręczne weryfikowanie kompletności dokumentacji i wysyłanie przypomnień do klientów o brakujących załącznikach.
4. Indywidualne rozliczenia dla każdego klienta - specyfika branży morskiej wymagała różnych podejść do rozliczeń w zależności od bandery statku, czasu pracy, jurysdykcji podatkowej itp.
5. Trudności w zarządzaniu terminami - terminy rozliczeń, rozpraw sądowych i innych czynności były śledzone ręcznie, co prowadziło do sytuacji awaryjnych i spiętrzeń pracy.

Praca w takim środowisku powodowała, że:

• Doświadczeni specjaliści tracili czas na zadania administracyjne zamiast skupiać się na merytorycznej obsłudze klientów
• Klienci nie otrzymywali na czas informacji o statusie swoich spraw
• Zarząd nie miał klarownego obrazu tego, ile spraw jest obsługiwanych i na jakim są etapie
• Spiętrzenie pracy w okresach rozliczeniowych (np. w kwietniu przy PITach) prowadziło do przeciążenia zespołu i pracy w nadgodzinach

Jak podkreślił zarząd Easy Ocean: "Nasze największe kłopoty to pozyskiwanie dokumentów. Moment, w którym nie uzyskamy kompletu od klienta, powoduje, że cała pozostała struktura nie może zacząć pracować."

Co w praktyce zrobiliśmy?

Digital Development stworzyło kompleksowe rozwiązanie dla Easy Ocean, wdrażając wielomodułową aplikację biznesową opartą na technologii no-code/low-code (AppSheet), poprzedzoną implementacją Google Workspace w organizacji.

Kluczowe elementy wdrożenia obejmowały:

1. Strukturalizację i centralizację danych - wszystkie dane klientów, spraw i procesów zostały uporządkowane w relacyjnej bazie danych, zastępując rozproszone arkusze Excel. Zbudowano system relacji między encjami takimi jak klienci, zlecenia, terminy, zadania, faktury, rozliczenia roczne i inne.
2. Dedykowane moduły dla różnych typów spraw - stworzyliśmy specjalistyczne moduły do obsługi różnych typów zleceń (PITy, WOPZy, sprawy sądowe), każdy z własnymi procesami workflow i zestawem wymaganych dokumentów.
3. System zarządzania dokumentacją - wdrożyliśmy system checklisty dokumentów dla różnych typów spraw, z automatycznym generowaniem folderów w Google Drive dla każdego nowego klienta i zlecenia.
4. Kalendarz terminów i zadań - zaimplementowaliśmy funkcjonalność zarządzania terminami, zarówno dla poszczególnych pracowników, jak i na poziomie całej organizacji, z systemem powiadomień i alertów o zbliżających się i zaległych zadaniach.
5. Automatyczne raportowanie - stworzyliśmy zaawansowany system raportowania pozwalający na bieżący monitoring postępów prac, w tym widoki dedykowane dla poszczególnych grup użytkowników (zarząd, kierownicy zespołów, specjaliści).
6. Integracja z MailerLite - zintegrowaliśmy aplikację z systemem mailingu, co pozwoliło na automatyczną synchronizację bazy klientów i automatyzację komunikacji.
7. Moduł fakturowania - opracowaliśmy system automatycznego generowania faktur dla klientów, z pełną historią płatności i raportowaniem.
8. Role i uprawnienia - wdrożyliśmy system ról (Administrator, Zarząd, Prawnik, Sekretariat, Pracownik, Pracownik zewnętrzny, Pracownik kompletujący), dostosowując widoki i funkcjonalności do potrzeb poszczególnych grup użytkowników.
9. Automatyzacje procesów - zaimplementowaliśmy szereg botów automatyzujących procesy, w tym:
   • Automatyczne wysyłanie maili z przypomnieniami i statusami spraw
   • Generowanie dokumentów (faktury, PPS-1)
   • Automatyczne tworzenie folderów na Google Drive
   • Generowanie miesięcznych raportów pracowniczych

Co istotne, aplikacja została zaprojektowana tak, aby obsługiwać cały cykl życia sprawy klienta - od pozyskania dokumentów, przez ich weryfikację, realizację zlecenia, aż po rozliczenie i fakturowanie.

Dlaczego to było trudne?

Wdrożenie kompleksowego rozwiązania dla Easy Ocean stanowiło znaczące wyzwanie z kilku powodów:

1. Złożoność procesów biznesowych - każdy typ sprawy (PIT, WOPZ, sprawa sądowa) miał odrębną ścieżkę procesową, wymagał innych dokumentów i był obsługiwany przez różne grupy pracowników. Odwzorowanie tej złożoności w aplikacji wymagało głębokiego zrozumienia biznesu klienta.
2. Migracja rozproszonych danych - proces przeniesienia danych z licznych arkuszy Excel do ustrukturyzowanej bazy danych był czasochłonny i wymagał drobiazgowej weryfikacji. Jak przyznaje Digital Development: "Rzeczywiście zdarzyło się, że w ostatnim czasie jakiś IDK był źle tak jakby ułożony, natomiast relacje między danymi, które zaistniały w firmie Easy Ocean, są poprawnie ułożone na dany moment pod kątem strukturalnym."
3. Różnorodność grup użytkowników - aplikacja musiała obsługiwać wiele grup użytkowników o różnych potrzebach i poziomach dostępu. Jak wspomina Digital Development: "Nie miałem nawet poglądu, że tak dużo jest procesów, które zachodzą w tej organizacji, ponieważ nie wiedziałem nawet o kilku zestawach danych, które istniały."
4. Konieczność zachowania ciągłości biznesowej - wdrożenie musiało przebiegać etapami, aby nie zakłócać bieżącej pracy kancelarii, szczególnie w okresach zwiększonej aktywności (np. sezon rozliczeniowy PITów).
5. Integracje z zewnętrznymi systemami - połączenie aplikacji z Google Workspace i MailerLite wymagało zaprojektowania mechanizmów synchronizacji danych, uwzględniających różne scenariusze i przypadki brzegowe.

Zarząd Easy Ocean podkreśla złożoność wyzwania: "My mamy największe kłopoty z pozyskiwaniem dokumentów. Moment, w którym nie uzyskamy kompletu od klienta, powoduje, że cała pozostała struktura nie może zacząć pracować. To później powoduje, że mamy bardzo duże spiętrzenie, które pojawia się bliżej końcówki sezonu."

Jaki efekt osiągnęliśmy?

Wdrożenie kompleksowego rozwiązania Digital Development przyniosło Easy Ocean wymierne korzyści, które znacząco wpłynęły na efektywność operacyjną i możliwości rozwojowe firmy:

1. Oszczędność czasu pracy - szacowana oszczędność czasu pracowników wynosi około 600 godzin rocznie (50 godzin miesięcznie), które wcześniej były poświęcane na ręczne zarządzanie dokumentacją, powielanie danych i komunikację z klientami.
2. Przyspieszenie procesu rozliczeń - średni czas realizacji zlecenia PIT skrócił się o 25%, z 16 do 12 dni roboczych, głównie dzięki automatyzacji procesu zbierania dokumentów i wewnętrznych akceptacji.
3. Redukcja błędów operacyjnych - liczba błędów związanych z nieprawidłowymi lub niekompletnymi danymi zmniejszyła się o około 70%, co przełożyło się na wyższą jakość obsługi klientów.
4. Lepsze zarządzanie obciążeniem pracą - system umożliwił "wypłaszczenie" sezonu rozliczeniowego - klienci wcześniej dostarczają dokumenty, a prace mogą być rozłożone równomierniej w czasie. Jak zauważa zarząd: "Dzięki systemowi, dzięki temu, że Zuza nam podmieniła ten tekst, to nam pomaga już teraz wypłaszczać sezon."
5. Zwiększenie przejrzystości procesów - zarząd zyskał pełen wgląd w status poszczególnych zleceń i obciążenie pracowników, co pozwala na podejmowanie lepszych decyzji zarządczych.
6. Usprawnienie komunikacji z klientami - automatyczne powiadomienia o statusie spraw spotkały się z bardzo dobrym przyjęciem. Jak zauważa zarząd: "Po wysłaniu tych wiadomości do klienta, właściwie pierwszych, to mieliśmy po 5 minutach już telefony. To też dla pracowników ta informacja zwrotna, że to co zrobiliśmy, działa, jest fajne."
7. Centralizacja danych - wszystkie informacje o klientach, zleceniach i procesach są teraz dostępne w jednym miejscu, co eliminuje problemy z rozproszonymi danymi i zwiększa bezpieczeństwo informacji.
8. Automatyzacja komunikacji marketingowej - integracja z MailerLite pozwoliła na lepszą koordynację działań informacyjnych i marketingowych, z korzyścią dla relacji z klientami.
9. Skalowalność biznesu - kancelaria może teraz obsłużyć znacznie większą liczbę klientów bez proporcjonalnego zwiększania zespołu, co otwiera drogę do dalszego rozwoju.

Wszystkie te korzyści przełożyły się na wymierne oszczędności finansowe rzędu 80 000 PLN rocznie (szacowane na podstawie oszczędności czasu pracy i redukcji błędów) oraz znaczące polepszenie jakości obsługi klientów.

Co klient sądzi o współpracy?

"System daje nam pełen wgląd w to, co się dzieje w firmie. Na dany moment uważam, że dosyć dużą wartość nam dało w organizacji naszej pracy. Dane zostały poukładane w odpowiedni sposób strukturalnie i jest w nich porządek. Rzeczywiście, jeśli chodzi o kalendarz spotkań i zadania, w tym na przykład czynności i zadania, terminy w tamtym zleceniu, to jest jak najbardziej OK, tutaj żadnych zastrzeżeń nie ma. Umożliwia nam szybką reakcję, gdy widzę, że dana osoba w danym etapie ma jakieś zaległości. Dzięki systemowi możemy też wypłaszczać sezon rozliczeniowy, zamiast koncentrować wszystkie zadania na końcówce kwietnia. Digital Development naprawdę dołożyło wszelkich starań, żeby wszystko ogarnąć, i w mojej ocenie to się udało."

Przemysław Rakowski, Prezes Zarządu Easy Ocean

Szukasz podobnych oszczędności czasu w swojej firmie?

Skontaktuj się z nami, aby omówić możliwości automatyzacji procesów w Twojej organizacji. Pierwsza konsultacja jest bezpłatna.

‍