Oszczędność 120 godzin miesięcznie dzięki automatyzacji komunikacji kryzysowej

Kim jest nasz klient?

Gmina Regionalna to średniej wielkości samorząd obsługujący społeczność licząca około 25 000 mieszkańców. Gmina obejmuje zarówno obszary miejskie, jak i wiejskie, co stanowi wyzwanie w skutecznej komunikacji z mieszkańcami. Urząd zatrudnia 85 pracowników w różnych działach, a za komunikację z mieszkańcami odpowiada zespół składający się z 4 osób: kierownika biura komunikacji, dwóch specjalistów ds. informacji oraz pracownika zarządzania kryzysowego.

Gmina aktywnie działa na rzecz społeczności lokalnej, organizując liczne wydarzenia kulturalne i społeczne, a także zarządzając infrastrukturą komunalną obejmującą dostawy wody, gospodarkę odpadami oraz transport publiczny. W związku z częstymi modernizacjami infrastruktury i nieprzewidywalnymi sytuacjami awaryjnymi, gmina potrzebowała skutecznego systemu komunikacji z mieszkańcami.

Co klient chciał osiągnąć?

Gmina postawiła sobie ambitne cele dotyczące usprawnienia komunikacji z mieszkańcami:

• Skrócenie czasu informowania mieszkańców o sytuacjach awaryjnych z 4-6 godzin do maksymalnie 15 minut
• Zwiększenie zasięgu komunikatów z 30% do minimum 80% mieszkańców
• Redukcja liczby połączeń do infolinii urzędu o 60% podczas sytuacji kryzysowych
• Wdrożenie systemu umożliwiającego precyzyjne targetowanie komunikatów do określonych obszarów gminy
• Automatyzacja procesu tworzenia i wysyłki komunikatów, aby zaoszczędzić czas pracowników

Głównym celem była budowa nowoczesnego systemu powiadamiania mieszkańców, który działałby sprawnie w sytuacjach awaryjnych, takich jak przerwy w dostawie wody, zamknięcia dróg, zagrożenia pogodowe czy lokalne wydarzenia wymagające natychmiastowej informacji.

Co stało na drodze? Z czym zmagał się klient?

Gmina borykała się z wieloma wyzwaniami w komunikacji z mieszkańcami:

Rozproszenie kanałów komunikacji - Informacje były publikowane w różnych miejscach: na stronie internetowej, w mediach społecznościowych, przez lokalną gazetę oraz na tablicach ogłoszeń. Mieszkańcy musieli sprawdzać wiele źródeł, aby być na bieżąco z lokalnymi wydarzeniami.

Brak możliwości precyzyjnego targetowania - Gmina nie mogła wysyłać informacji tylko do mieszkańców określonych ulic czy dzielnic. Komunikat o przerwie w dostawie wody na jednej ulicy docierał do wszystkich mieszkańców, co powodowało chaos i zbędne telefony do urzędu.

Czasochłonny proces tworzenia komunikatów - Przygotowanie jednego komunikatu wymagało: napisania treści, konsultacji z kierownictwem, publikacji na stronie www, udostępnienia w mediach społecznościowych, powiadomienia lokalnych mediów i rozwieszenia ogłoszeń. Cały proces zajmował od 2 do 4 godzin.

Przeciążenie infolinii podczas kryzysów - W przypadku awarii infrastruktury, infoline urzędu były bombardowane setkami połączeń od zaniepokojonych mieszkańców. Jeden większy awaria mogła sparaliżować pracę całego biura obsługi mieszkańca na cały dzień.

Brak weryfikacji skuteczności komunikacji - Gmina nie miała możliwości sprawdzenia, ilu mieszkańców faktycznie otrzymało i przeczytało ważne komunikaty, co uniemożliwiało ocenę skuteczności działań informacyjnych.

Co w praktyce zrobiliśmy?

Wdrożyliśmy kompleksowy System Alert Online składający się z trzech głównych komponentów:

Panel administracyjny - Intuicyjny interfejs webowy umożliwiający pracownikom urzędu szybkie tworzenie i zarządzanie alertami. System pozwala na wybór obszaru objętego komunikatem poprzez zaznaczenie na mapie interaktywnej lub wybór z bazy TERYT. Pracownicy mogą kategoryzować alerty (awarie, wydarzenia, ostrzeżenia) i planować ich wysyłkę z wyprzedzeniem.

Aplikacja mobilna dla mieszkańców - Natywna aplikacja dostępna na iOS i Android, która automatycznie wykrywa lokalizację użytkownika i przypisuje go do odpowiedniej gminy. Mieszkańcy mogą dostosować preferencje powiadomień, wybierając kategorie komunikatów, które chcą otrzymywać, oraz dodawać dodatkowe lokalizacje (np. miejsce pracy).

System powiadomień PUSH - Zaawansowany mechanizm dostarczania powiadomień wykorzystujący Firebase Cloud Messaging, który gwarantuje dostarczenie komunikatów nawet gdy aplikacja jest zamknięta. System automatycznie optymalizuje kolejność dostarczania i zarządza tokenami urządzeń.

Dodatkowo system oferuje funkcjonalności takie jak: planowanie alertów z wyprzedzeniem, szczegółowe statystyki dostarczeń, historię komunikatów oraz możliwość integracji z istniejącymi systemami gminy.

Dlaczego to było trudne?

Projekt wymagał rozwiązania kilku skomplikowanych wyzwań technicznych i organizacyjnych:

Skalowalność systemu - System musiał być przygotowany na obsługę tysięcy użytkowników jednocześnie, szczególnie w sytuacjach kryzysowych, gdy wszyscy mieszkańcy mogą próbować uzyskać dostęp do informacji w tym samym czasie. Wymagało to zastosowania zaawansowanych rozwiązań chmurowych i optymalizacji bazy danych.

Precyzyjne targetowanie geograficzne - Implementacja systemu pozwalającego na dokładne określenie obszaru objętego alertem była wyzwaniem. Musieliśmy zintegrować system z bazą TERYT oraz stworzyć intuicyjny interfejs do rysowania obszarów na mapie, zachowując przy tym wysoką dokładność geolokalizacji.

Zgodność z wymogami bezpieczeństwa - Jako system obsługujący dane samorządowe, Alert Online musiał spełniać wysokie standardy bezpieczeństwa i być zgodny z RODO. Wdrożyliśmy dwuskładnikowe uwierzytelnianie, szyfrowanie danych oraz szczegółowe logi audytowe.

Integracja z ekosystemem mobilnym - Zapewnienie niezawodnego dostarczania powiadomień na różnych urządzeniach mobilnych wymagało dogłębnej znajomości specyfiki systemów iOS i Android oraz optymalizacji pod kątem różnych wersji systemów operacyjnych.

Jaki efekt osiągnęliśmy?

Rezultaty wdrożenia systemu Alert Online przewyższyły oczekiwania gminy:

Dramatyczne skrócenie czasu informowania mieszkańców - Czas potrzebny na powiadomienie mieszkańców o sytuacjach awaryjnych skrócił się z 4-6 godzin do zaledwie 5-10 minut. Pracownik może teraz utworzyć i wysłać alert w ciągu kilku kliknięć.

Oszczędność 120 godzin pracy miesięcznie - Automatyzacja procesu komunikacji zaoszczędziła zespołowi komunikacji średnio 30 godzin tygodniowo. Pracownicy mogą teraz skupić się na tworzeniu wartościowych treści zamiast na mechanicznym publikowaniu informacji w różnych kanałach.

Zwiększenie zasięgu komunikatów o 150% - Aplikację pobrało i skonfigurowało ponad 18 000 mieszkańców (72% populacji), co oznacza, że gmina może teraz dotrzeć do ponad dwukrotnie więcej osób niż wcześniej.

Redukcja połączeń do infolinii o 80% - Podczas ostatniej większej awarii systemu wodociągowego, infoline odnotowały o 80% mniej połączeń niż podczas podobnych sytuacji przed wdrożeniem systemu.

Precyzyjne targetowanie - Gmina może teraz wysyłać komunikaty tylko do mieszkańców określonych ulic lub dzielnic. Podczas ostatnich prac drogowych na ulicy Głównej, alert otrzymało jedynie 340 mieszkańców bezpośrednio dotkniętych utrudnieniami.

Co klient sądzi o współpracy?

"System Alert Online całkowicie zmienił sposób, w jaki komunikujemy się z naszymi mieszkańcami. Wcześniej przygotowanie jednego komunikatu o awarii zajmowało nam pół dnia - trzeba było aktualizować stronę internetową, publikować na Facebooku, dzwonić do lokalnego radia i rozwieszać kartki na tablicach ogłoszeń. Teraz wystarczy kilka kliknięć i w ciągu 5 minut wszyscy zainteresowani mieszkańcy mają informację na swoich telefonach.

Szczególnie doceniamy możliwość precyzyjnego wyboru obszaru - gdy mamy przerwę w dostawie wody na jednej ulicy, informację otrzymują tylko ci mieszkańcy, których to dotyczy. To ogromna różnica! Nasze infolina nie są już blokowane przez setki niepotrzebnych połączeń.

Współpraca z Digital Development przebiega bardzo sprawnie. System jest intuicyjny, a wsparcie techniczne - profesjonalne i szybkie. Mieszkańcy są zachwyceni, że w końcu otrzymują aktualne informacje prosto na swoje telefony. To była jedna z najlepszych inwestycji technologicznych, jakie zrobiliśmy w ostatnich latach."

• Kierownik Biura Komunikacji, Gmina Regionalna

Podsumowanie

Wdrożenie systemu Alert Online przyniosło gminie:

• 120 godzin oszczędności czasu miesięcznie dzięki automatyzacji procesów komunikacji
• 150% wzrost zasięgu komunikatów wśród mieszkańców
• 80% redukcję połączeń do infolinii podczas sytuacji kryzysowych
• Precyzyjne targetowanie komunikatów do określonych obszarów
• 5-10 minut na powiadomienie mieszkańców vs. poprzednie 4-6 godzin

‍

‍